Tujuan

Menjamin keluhan dan banding yang diterima oleh LPH NU-HAC ditangani secara transparan, adil, dan sesuai dengan prosedur yang berlaku demi menjaga kepercayaan dan kepuasan klien.

Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk semua keluhan dan banding yang diajukan oleh klien terkait layanan pemeriksaan dan pengujian proses produk halal yang dilakukan oleh LPH NU-HAC.

Definisi

1. Keluhan: Pernyataan ketidakpuasan dari klien atas layanan yang diberikan.
2. Banding: Permohonan dari klien untuk meninjau ulang keputusan yang telah diambil oleh LPH NU-HAC.

Tahapan Penanganan Keluhan

1. Penerimaan Keluhan
   • Keluhan disampaikan secara tertulis melalui surat resmi, email, atau formulir pengaduan di kantor atau situs resmi LPH NU-HAC.
   • Data yang diperlukan:
     • Nama pelaku usaha/klien.
     • Informasi produk atau layanan terkait.
     • Uraian keluhan secara rinci.
     • Bukti pendukung (jika ada).
2. Registrasi Keluhan
   • Keluhan dicatat dalam Log Keluhan dengan kode unik sebagai referensi.
   • Petugas administrasi mengirimkan tanda terima kepada klien dalam waktu 2 (dua) hari kerja.
3. Evaluasi Awal
   • Tim Penanganan Keluhan menganalisis isi keluhan untuk memastikan relevansi dan keabsahannya.
   • Jika diperlukan, tim meminta tambahan informasi kepada klien.
4. Penyelesaian Keluhan
   • Tim teknis menyelidiki masalah, melakukan klarifikasi, dan mengupayakan solusi dalam waktu maksimal 14 (empat belas) hari kerja.
   • Solusi disampaikan secara tertulis kepada klien.
5. Dokumentasi dan Tinjauan
   • Semua proses dan hasil penyelesaian dicatat dan disimpan sebagai referensi.

Tahapan Penanganan Banding

1. Penerimaan Banding
   • Banding diajukan secara tertulis dalam waktu maksimal 14 (empat belas) hari setelah keputusan dikeluarkan.
   • Data yang diperlukan:
     • Nama pelaku usaha/klien.
     • Keputusan yang disengketakan.
     • Alasan pengajuan banding.
2. Registrasi Banding
   • Banding dicatat dalam Log Banding dengan kode unik.
   • Tanda terima diberikan kepada klien dalam waktu 2 (dua) hari kerja.
3. Pembentukan Tim Independen
   • LPH NU-HAC membentuk tim independen yang tidak terlibat dalam proses sebelumnya.
   • Tim bertugas meninjau kembali keputusan berdasarkan bukti dan data yang ada.
4. Proses Peninjauan
   • Tim independen melakukan kajian ulang dalam waktu 21 (dua puluh satu) hari kerja.
   • Hasil kajian berupa rekomendasi disampaikan kepada pimpinan untuk diputuskan.
5. Penyampaian Keputusan
   • Keputusan akhir banding dikomunikasikan kepada klien secara tertulis.
   • Keputusan ini bersifat final dan tidak dapat diajukan banding ulang.
6. Dokumentasi
   • Semua proses penanganan banding didokumentasikan untuk evaluasi dan peningkatan sistem.

Prinsip Penanganan Keluhan dan Banding

1. Keadilan: Semua keluhan dan banding diproses tanpa diskriminasi.
2. Transparansi: Informasi proses penanganan disampaikan dengan jelas kepada klien.
3. Kerahasiaan: Informasi klien dan keluhan/banding dirahasiakan kecuali atas persetujuan pihak terkait.
4. Perbaikan Berkelanjutan: Hasil evaluasi digunakan untuk meningkatkan layanan LPH NU-HAC.